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国家标准GB/T172421998《投诉处理指南》对投诉的定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。组织是指:具有其自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、不论其是否是股份制,公营或私营。农机投诉则是农机购买和使用者对农机产品质量向具有一定规模的组织设置的投诉处理机构提出不满意的表示。

中消协字[2001]第70号文关于印发《中国消费者协会受理农机产品质量投诉规则》的通知第二条规定:凡农民购买、直接用于农业生产的农机产品,因产品质量和服务引起的争议,均可向中国消费者协会农机产品质量投诉监督站及地方投诉监督站投诉。中消协农机投诉站是农业部农机鉴定总站与中国消费者协会共同协商联合成立于1996年5月31日,是全国第一个专业投诉站,设立在农业部农机鉴定总站内。

(二)受理投诉、调解争议,要以事实、证据为依据,依法、合理、公正为基础,以当事人自愿和解为宗旨;

(三)在国家规定的保修期和保证期之外发生的质量纠纷。但超过保修期和保证期,因质量缺陷造成人身伤害的除外;

受理投诉方式包括口头投诉和书面投诉,需要调解或协助处理的案件,须出具书面投诉材料。书面投诉材料要包括以下内容:

(二)被投诉者名称(生产企业或销售单位)、通讯地址、邮政编码、电话号码等;

(三)所购农机产品的名称、型号、规格、数量、价格、购买日期、购买地点,发生的质量问题,受到的损害和与被投诉者的交涉情况等;

(四)购机发票、三包凭证等有关证明材料(复印件);

(一)农机投诉站接到书面投诉材料后,原则上在十个工作日内做出受理或不予受理的决定;

(二)农机投诉站将有关投诉材料(复印件)转送被投诉者,要求其在十五天内进行调查处理,并将处理结果答复农机投诉站和投诉者本人;

(三)农机投诉站根据《中华人民共和国消费者权益保护法》争议的解决一章中有关条款进行调解。

1、争议双方经调查、调解,达成和解方案的,应形成书面或口头协议,农机投诉站负责监督执行;

2、前期调解不成,但仍有和解可能,需要进行现场调查的,农机投诉站可聘请有关专家进行现场调查,再次调解。现场调查的有关费用由投诉站与争议双方协商解决;

3、调解中需做技术鉴定检测的,由争议双方约定检测机构进行检测,或到法定鉴定部门鉴定,所需费用由责任方承担。双方均有责任的,由双方共同承担;

农业部农机管理系统共设有26个省级、89个地市级、580个县级农机投诉站,全国性农机投诉网络已形成,其它省、直辖市的农机投诉站还将陆续成立,农民可根据需要向农机投诉站提出自己的要求。

2004 年农业部系统投诉站共受理农民对各种农业机械的质量投诉共计894件,其中联合收割机262件,占总数的29.3%,拖拉机250件,占总数的28%,农用车155件,占总数的17.3%,柴油机57件,占总数的6.4%,其余为播种机、旋耕机、榨油机等农机具及零配件170件,通过处理为农民挽回直接经济损失 万元以上。

(一)适用性:产品本身不存在质量问题,但不适用于所销售地区的农业生产,如土地、农作物品种及农艺要求,甚至某些地区销售的燃油或润滑油等等,引起农业机械的一系列故障或无法正常作业。由于我国地域辽阔,某一种农机产品不可能适用于全国各地各种农作物的同一种作业,生产者和销售者在营销新的农机产品时,须对该地区进行全面的调查。摸清当地的环境情况是否适用于机械的作业条件要求,在该地区较为发达的县、村试用少量机械无问题后,再做批量销售,才能防止大批量产品无法正常作业的现象。⑴农作物不适应,如新疆温宿县农民郭起富在一次农机产品现场演示会上看中了一种稻麦捋穗式联合收割机,认为效果不错,经与厂方协商,将收割机粮仓取消,改为人工接粮方式,于2003年9月25日购得该机。但使用效果却出人意料:收割当地香稻及1279水稻时效果不错,但收割日本进口品种秋田小町水稻时却撒粮严重,清选不净,无法正常使用。厂方三包人员连续调试四天,并修改了个别部件,仍未解决问题只得一走了之。 2003年10月28日,郭起富向中国消费者协会农机产品质量投诉站提起投诉,要求退机。

据调查,用户所在阿克苏地区以种植日本秋田小町 为主。占水稻种植面积的90%以上。该品种水稻产量高,号称吨稻。稻叶密集,籽粒和稻梗结合紧密,难以脱粒。而且该品种水稻收获季节早,叶子青而湿,因此喂入物料叶子多而重量大,如收割机无法适应和调整,将造成清选不清和夹带损失严重的后果。由于在现场演示会上所试割水稻中没有 日本秋田小町,因此当时未发现问题,购机使用后才知无法适用于这个品种。

⑵燃油不适应,2003年秋至2004年春,塔城地区部分农民购买了芬兰产维美德BM120型拖拉机(售价28万元/台)。使用中发动机高压油泵轴极易损坏,有的车1个星期油泵坏3次,有的购车1年油泵坏了7次。据调查,该机高压油泵为转子泵,与柱塞泵相比既节能又环保,技术比较先进。但其对燃油质量要求较高,而塔城地区加油站提供的柴油含水份与杂质较多,工作中转子泵轴因堵塞极易折断。因该机为外国进口机型,油泵一坏,无法修复,价值近万元的油泵只得更换。几次更换后,经营者承担不了,要求农民自费购买新的柴油过滤装置。但农民反映,装上过滤装置后拖拉机马力下降,冒黑烟,影响作业。我们认为,部分地区燃油油品差是客观存在,不是农民责任,也不是农民所能改变的,经营者在引进外国机型时,应切实考虑所销售地区的各种情况如燃油及润滑油油品情况,土壤及农民作业情况等,先试销几台无问题后再大批量引进,否则将造成经营者、用户两败俱伤的局面。

⑶土壤不适应,2004年春季,新疆塔城额敏县农民购买了52台某厂生产的804拖拉机(价格9万多元)在春耕生产中出现发动机高温,缸套、活塞易磨损、冲缸垫,液压系统如齿轮泵、分配器、提升器等故障多,后桥响声大,齿轮损坏,半轴断等现象。农民认为,该机型发动机与底盘设计不匹配,属小马拉大车,马力不足,厂方后为拖拉机改换大水箱,仍未解决根本问题。据有关部门调查,该地区土壤比阻大,土壤较硬,80马力的拖拉机竟然拉不动四铧犁,因此该机型不适用塔城地区农田作业。最后经多方交涉,40多台车做退机处理。

(二)可靠性:由于产品设计、制造、装配中存在的问题,造成使用中故障多发。这些故障发生的原因一部分由于整机厂加工质量问题造成,另一部分由于配套厂提供的零件或部件质量问题造成,这些均应由整机厂总体负责解决。按照有关规定新产品问世应经过可靠性考核合格后才能投入市场。但某些企业为争夺市场,往往避开这个重要环节,将性能不稳定的新产品仓促投入批量生产,售出后出现同一质量问题引起农民群体投诉。

如黑龙江建三江管局、红兴隆管局多位农民反映某厂生产的大型联合收割机前桥与机架联结处变形断裂、损失率大、清选脱谷分离机构跑粮、裹粮严重,无法调整,农民反映强烈。厂方同意在前桥和车架间增焊10mm厚钢板,同时增加斜支撑防止机架扭曲变形;对承种盘结构、凹板间隙等部位加以优化以解决损失率问题;因行走皮带较长导致发颤、无力,增加涨紧装置等措施加以改进,农民无法接受这样的改装,要求退机。

外购配套件也是引起产品可靠性差的重要原因,如内蒙古五原县多位农民反映,他们2004年3月份购买的某厂生产的 180、200型拖拉机使用1~2个月轮胎断线、开胶、易磨损,影响春耕生产。为此,我们派专人赴五原调查,发现出问题的轮胎为山东东营市两个民营企业生产的7.5016及9.5016型轮胎,农民反映问题基本属实。通过调解,企业同意为农民更换其它品牌的轮胎。

另据河北保定地区满城、顺平两县农民反映,江苏南通市某厂生产的1115型柴油机,平衡块上的305轴承和曲轴上的312轴承滑道易损坏,当地售出100多台该厂产品,有95台轴承出了问题。

这些农民群体投诉有一个共同点,就是所投诉的农机产品质量问题基本一样,发生问题的零部件也一样,这说明企业的采购问题严重。片面追求低成本可能是主要原因。企业必须检讨自己的采购政策,提高外购件质量。

(三)安全性:国家标准对农机产品的安全性能有详细的要求,同时国家质检总局每年也要对相关农机产品进行抽查,严格控制不符合国家安全要求的产品进入市场,危害农民的人身和财产安全,但还是有部分生产企业为降低成本偷工减料,生产不符合安全要求的农业机械贻害农民。

(一)购买农机产品时农民机手必须索取一票两证和使用说明书,这是农民的权利。千万不要以为自买自用,又不报销,嫌麻烦,货物到手,一走了之。切记:如此轻率,隐患在后头。

一票–购机发货票;二证–产品合格证和三包凭证;还有产品使用说明书。这是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予农民的权益,农民有权索要。

1、购机发货票应是国家财税部门统一监制的票据,由销售者负责提供,这是农民购买农机产品的有效凭证,也是要求三包服务的重要凭证。按照国家六部委印发的《农业机械产品修理更换退货责任规定》第三条的规定:农机产品实行谁销售谁负责三包的原则。当农民所购农机产品在三包有效期内发生故障时,可凭发货票向销售者要求办理修复更换退货等事宜。千万不要认为购买农机是个人行为,又不向谁报销而忽略了发货票的索要和保存,否则,将会给你的三包服务要求带来麻烦。

2、产品合格证是生产企业为表明出厂产品经质量检验合格,附于产品或产品包装上的合格证书、合格标签或合格印章,是企业对其产品质量作出的明示保证,也是法律规定生产者所承担的一项产品标志义务。不合格的产品不得出厂,这是企业质量保证体系最起码的规定。农民购买农机产品时,如发现没有附带产品合格证,有权怀疑这个产品是否合格而拒绝购买。

三包凭证是生产企业随出厂产品提供给农民对产品进行修理更换退货的单据和凭证。三包凭证应当包括产品名称、规格、型号、产品编号及内燃机编号等;生产企业名称、地址、电话、邮政编码;修理者名称、地址、电话、邮政编码;整机三包有效期、重要部件三包有效期、修理记录。修理纪录应当包括送修时间、交货时间、送修故障、修理情况纪录、换退货证明等项目。农民购买的农机产品在三包期内发生故障送维修点修理时,修理者应在修理记录上如实登记。根据维修记录,符合三包规定退换产品条件时,应及时给以换退货。

3、产品使用说明书是指导农民正确安装、使用产品和对产品进行必要维护、保养、修理的重要技术文件,说明书中对产品的用途和适用范围、结构特点与工作原理、安装调试和使用操作方法、故障分析与排除、安全保护、保养维修等方面做了说明。

(二)当产品发生使用性能和安全性能故障时,农民机手有要求三包服务的权利。

1998 年3月12日,国家六部委制定了《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》,规定了农业机械产品在三包有效期内修、换、退的条件以及生产者、销售者、修理者应履行的责任和义务。购买农机产品的农民朋友应熟读这个规定,当机械出现使用性能和安全性能故障时,可依此要求销售者和生产者进行三包服务。

(三)农民有要求赔偿的权利。因为机械的质量问题造成经济损失,农民可要求赔偿。损失分直接与间接两种,直接损失为机械本身故障造成的损失,即机械损坏后对方不予修理,用户自修费用应由对方负责,对方不负责时,用户可要求赔偿。间接损失内容较为复杂,如误工损失、交通费、电话费等,由于举证困难,间接损失的赔偿一般很难处理。

(四)农民有投诉的权利。当农民与销售者、生产者发生质量纠纷得不到顺利解决时,农民有向当地消协、农机投诉站提出投诉的权利,可投诉销售者,也可投诉生产者,通过调解协商解决问题,以避免造成更大的经济损失。

农民还可向质量监督管理部门或者工商行政管理部门提出申诉。也可以依法申请仲裁解决,或者直接向人民法院起诉。

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